Un’esperienza di rinnovo più smart
Quando un contratto telefonico sta per scadere, la maggior parte dei clienti inizia istintivamente a guardarsi intorno. Virgin Media lo sapeva bene — e si è presentata con un’idea intelligente: E se intervenissimo prima, offrendo una controproposta personalizzata prima ancora che l’utente pensi di cambiare?
L’idea era loro. Il nostro compito era trasformarla in un prodotto reale e funzionante.
Mi è stato affidato il design completo del flusso di rinnovo del contratto — supportando la UX designer di CI&T e guidando la UI all’interno del design system ben strutturato di Virgin Media. Questo ha significato trovare il giusto equilibrio tra coerenza e flessibilità, e progettare un’esperienza che risultasse semplice, rispettosa e puntuale.
L’obiettivo: tradurre una strategia di business in un user journey che potesse ridurre il churn in modo discreto e rafforzare la retention, senza mai sembrare un’offerta disperata o aggressiva.
Prima ancora di progettare un’interfaccia, abbiamo mappato l’intero customer journey dal punto di vista UX e product design — studiando pattern comportamentali, identificando edge case e decidendo dove inserire questo nuovo flusso all’interno dell’esperienza esistente.
UX contribution
Ho supportato la UX designer nella definizione di:
- Il punto d’ingresso ideale per attivare il flusso di contro-offerta
- Due percorsi utente paralleli: uno per upgrade/downgrade, l’altro per cancellazioni
- Un processo di cancellazione completamente integrato, che includesse restituzione dei dispositivi e conferma utente
Ogni fase è stata testata per garantire che l’esperienza risultasse fluida e coerente, soprattutto nei passaggi tra un flusso e l’altro.
UI ownership
Una volta definita l’architettura, ho assunto la piena responsabilità per il design UI in tutte le fasi. Contributi principali:
- Schermata di selezione bundle
Ho progettato diverse varianti dell’interfaccia per la pagina di selezione dei bundle (upgrade/downgrade), fornendo versioni pronte per A/B testing al team interno di Virgin. L’obiettivo era chiarezza: ogni offerta era densa di informazioni, quindi serviva ridurre il carico cognitivo. Dopo i test, ho consolidato tutto in un singolo componente ad alte prestazioni, con equilibrio tra gerarchia visiva, chiarezza e potenziale di conversione. - Schermate di conferma
Ho realizzato schermate di conferma ad hoc per entrambi i flussi (upgrade e downgrade), mantenendo coerenza visiva con l’UI di Virgin Media e introducendo piccoli accorgimenti per aumentare comprensione e fiducia. - Flusso di cancellazione
Questo è diventato un percorso a sé. Ho disegnato componenti aggiuntivi — come un modulo calendario per il ritiro del kit — per rendere l’esperienza chiara e rispettosa, anche nei casi di uscita. - Email transazionali
Ho curato anche il design responsivo delle email di conferma, collaborando con il copywriter interno di Virgin per allineare tono, layout e leggibilità.
Ogni interfaccia è stata progettata mobile-first — pensata per essere chiara, leggera ed efficace anche su dispositivi piccoli e con vincoli di spazio.
Trasformando un momento ad alto rischio di churn in un’esperienza guidata e centrata sull’utente, abbiamo generato miglioramenti concreti, sia per Virgin Media che per i suoi clienti.
Il nuovo dashboard — una componente chiave del digital product design — offriva chiarezza e controllo. Invece di dover chiamare per trattare o abbandonare la piattaforma con frustrazione, gli utenti trovavano offerte trasparenti e personalizzate, presentate con chiarezza, facilmente navigabili da mobile, e attivabili senza frizioni. Il risultato? Meno disdette, meno chiamate all’assistenza, meno incertezza — e anche meno utenti che rimandavano dicendo “forse più in la”.
Per chi invece sceglieva comunque di disdire, il flusso di cancellazione passo-passo — con logistica di restituzione inclusa — permetteva di uscire alle proprie condizioni. Un piccolo gesto di empatia UX, che ha avuto grandi benefici: meno lamentele, meno ritardi, meno email frustrate.
A livello psicologico, offrire un modo chiaro e rispettoso per restare o andarsene ha cambiato la percezione della marca: da transazionale a affidabile. E quando aumenta la fiducia, anche un addio può diventare un seme di fedeltà futura.
Crediti
| Cliente | Virgin Media (UK Telecom provider) |
|---|---|
| Agenzia | CI&T |
| Lead UI Design | Matteo Miele |
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