Un’esperienza di rinnovo più smart

We reframed cancellation as an opportunity giving users space to leave, and a good reason not to.

Outcome

Fewer users choosing to leave

Higher retention through personalised offers

Lower cancellation rates

Index

Un’offerta prima del dubbio

Quando un contratto telefonico sta per scadere, la maggior parte dei clienti inizia istintivamente a guardarsi intorno. Virgin Media lo sapeva bene — e si è presentata con un’idea intelligente: E se intervenissimo prima, offrendo una controproposta personalizzata prima ancora che l’utente pensi di cambiare?

L’idea era loro. Il nostro compito era trasformarla in un prodotto reale e funzionante.

Mi è stato affidato il design completo del flusso di rinnovo del contratto — supportando la UX designer di CI&T e guidando la UI all’interno del design system ben strutturato di Virgin Media. Questo ha significato trovare il giusto equilibrio tra coerenza e flessibilità, e progettare un’esperienza che risultasse semplice, rispettosa e puntuale.

L’obiettivo: tradurre una strategia di business in un user journey che potesse ridurre il churn in modo discreto e rafforzare la retention, senza mai sembrare un’offerta disperata o aggressiva.

Pensare prima di fare. Analizzare prima di pensare.

Prima ancora di progettare un’interfaccia, abbiamo mappato l’intero customer journey dal punto di vista UX e product design — studiando pattern comportamentali, identificando edge case e decidendo dove inserire questo nuovo flusso all’interno dell’esperienza esistente.

UX contribution
Ho supportato la UX designer nella definizione di:

Il punto d’ingresso ideale per attivare il flusso di contro-offerta
Due percorsi utente paralleli: uno per upgrade/downgrade, l’altro per cancellazioni
Un processo di cancellazione completamente integrato, che includesse restituzione dei dispositivi e conferma utente

Ogni fase è stata testata per garantire che l’esperienza risultasse fluida e coerente, soprattutto nei passaggi tra un flusso e l’altro.

UI ownership
Una volta definita l’architettura, ho assunto la piena responsabilità per il design UI in tutte le fasi. Contributi principali:

Schermata di selezione bundle
Ho progettato diverse varianti dell’interfaccia per la pagina di selezione dei bundle (upgrade/downgrade), fornendo versioni pronte per A/B testing al team interno di Virgin. L’obiettivo era chiarezza: ogni offerta era densa di informazioni, quindi serviva ridurre il carico cognitivo. Dopo i test, ho consolidato tutto in un singolo componente ad alte prestazioni, con equilibrio tra gerarchia visiva, chiarezza e potenziale di conversione.
Schermate di conferma
Ho realizzato schermate di conferma ad hoc per entrambi i flussi (upgrade e downgrade), mantenendo coerenza visiva con l’UI di Virgin Media e introducendo piccoli accorgimenti per aumentare comprensione e fiducia.
Flusso di cancellazione
Questo è diventato un percorso a sé. Ho disegnato componenti aggiuntivi — come un modulo calendario per il ritiro del kit — per rendere l’esperienza chiara e rispettosa, anche nei casi di uscita.
Email transazionali
Ho curato anche il design responsivo delle email di conferma, collaborando con il copywriter interno di Virgin per allineare tono, layout e leggibilità.

Ogni interfaccia è stata progettata mobile-first — pensata per essere chiara, leggera ed efficace anche su dispositivi piccoli e con vincoli di spazio.

Un percorso più chiaro per restare — o andarsene

Trasformando un momento ad alto rischio di churn in un’esperienza guidata e centrata sull’utente, abbiamo generato miglioramenti concreti, sia per Virgin Media che per i suoi clienti.

Il nuovo dashboard — una componente chiave del digital product design — offriva chiarezza e controllo. Invece di dover chiamare per trattare o abbandonare la piattaforma con frustrazione, gli utenti trovavano offerte trasparenti e personalizzate, presentate con chiarezza, facilmente navigabili da mobile, e attivabili senza frizioni. Il risultato? Meno disdette, meno chiamate all’assistenza, meno incertezza — e anche meno utenti che rimandavano dicendo “forse più in la”.

Per chi invece sceglieva comunque di disdire, il flusso di cancellazione passo-passo — con logistica di restituzione inclusa — permetteva di uscire alle proprie condizioni. Un piccolo gesto di empatia UX, che ha avuto grandi benefici: meno lamentele, meno ritardi, meno email frustrate.

A livello psicologico, offrire un modo chiaro e rispettoso per restare o andarsene ha cambiato la percezione della marca: da transazionale a affidabile. E quando aumenta la fiducia, anche un addio può diventare un seme di fedeltà futura.