Per inquadrare la soluzione, abbiamo mappato l’intera esperienza di onboarding digitale — dal momento in cui il contratto viene firmato fino all’emissione della prima bolletta. Analizzando le emozioni degli utenti in questa fase, è emerso un pattern chiaro: la frustrazione nasceva dal silenzio e dall’incertezza. Le persone non volevano solo aggiornamenti: volevano rassicurazione, chiarezza e qualcosa da fare durante l’attesa.

A partire da queste evidenze, abbiamo definito i componenti chiave della dashboard di onboarding, allineandoli alle aspettative degli utenti e alle best practice del settore telecom. Ogni modulo è stato progettato per colmare uno specifico vuoto informativo o emotivo, creando un’esperienza bilanciata tra trasparenza, utilità e un tocco di leggerezza.

Componenti principali della dashboard:

• Timeline dinamica: Il cuore dell’esperienza. Un tracciamento visivo in tempo reale, auto-aggiornato, che mostrava all’utente ogni fase del processo — dalla conferma dell’ordine alla visita del tecnico, fino all’attivazione finale. Abbiamo lavorato a stretto contatto con i developer per verificare la fattibilità via API, assicurandoci che gli eventi rispecchiassero i dati reali da backend. Fondamentale per ridurre l’incertezza nel percorso di onboarding.
• Preview della bolletta: Per aumentare la trasparenza sui costi, abbiamo inserito una sezione dedicata che mostrava una previsione della prima bolletta, con dettagli su tariffe ricorrenti, date di addebito e costi una tantum. Questo ha dato agli utenti maggiore controllo finanziario e ha ridotto il rischio di sorprese — elemento cruciale per costruire fiducia.
• Sezione premi (gamification) Per mantenere alto l’engagement, ho introdotto un livello leggero di gamification nell’onboarding: piccoli task, come scaricare l’app Virgin Media o guardare un video di benvenuto, che sbloccavano uno sconto sulla prima bolletta. Un modo per aumentare il coinvolgimento iniziale, rendendo l’esperienza più gratificante.
• FAQ e aspettative: Un modulo compatto con Q&A selezionate, pensato per anticipare le domande più frequenti. Queste micro-spiegazioni hanno sostenuto un modello di self-service intelligente, contribuendo a ridurre le richieste al customer service.

Per validare l’approccio, abbiamo condotto una serie di interviste A/B testing, che ci hanno aiutato a rifinire il design del percorso, la struttura dei contenuti e la gerarchia visiva — assicurandoci che gli utenti trovassero rapidamente ciò che cercavano, senza sovraccarico cognitivo.