Un'alternativa al perdere clienti
Lavoro svolto per 
Quando un contratto di telefonia fissa sta per scadere, i clienti di solito cercano un'offerta migliore.
Virgin Media era consapevole di questo modello comportamentale e si è distinta presentando proattivamente una controfferta prima ancora che il cliente prendesse in considerazione l'idea di andarsene. L'implementazione di questa strategia ha richiesto un nuovo flusso nella dashboard principale e l'integrazione della controfferta nel processo di risoluzione del contratto.
Abbiamo condotto una ricerca approfondita sul percorso del cliente e analizzato i dati disponibili forniti dal nostro cliente.
Ciò ha comportato la verifica di ogni fase del customer journey e la gestione della logistica per garantire che l'esperienza dell'utente rimanesse scorrevole.
Il nostro primo passo è stato quello di progettare una dashboard in grado di presentare più offerte: una simile al piano precedente del cliente e un'altra che offriva un downgrade a un prezzo significativamente inferiore. Per incoraggiare l'accettazione immediata dell'offerta, abbiamo semplificato il processo di sottoscrizione, consentendo ai clienti di avviarlo direttamente dalla dashboard con un solo pulsante. Alcuni passaggi di conferma hanno assicurato che l'utenza fosse prontamente operativa.
Abbiamo supervisionato la scrittura UX per migliorare l'esperienza dell'utente.
Per integrare questo processo con il flusso di disdetta, abbiamo aggiunto un processo semplice e graduale per i clienti che hanno rifiutato l'offerta, consentendo loro di procedere con la richiesta ufficiale di recesso. Le istruzioni per la restituzione del kit domestico sono seguite immediatamente dopo il completamento della prima fase.
